第7回 神戸を元気にする会（顧客との信頼関係を築く営業と、自動車業界の変化）

営業の原点と、実体験から得た商品理解

第6回で検討したレクサスの営業担当者を招く意見交換が実現し、國寶康博氏にお話しいただきました。

國寶氏は、大学時代にガソリンスタンドで販売の楽しさを知った一方、ディーラー入社1年目には成績が振るわず、転職を考えた経験を紹介しました。上司の交代をきっかけに仕事を基礎から学び直し、営業への意欲を取り戻したことが転機になったと語りました。

商品理解を深めるため、ドイツのアウトバーンやニュルブルクリンク、海外のモーターショーにも足を運んできたそうです。競合車との違いを自分で体験し、その経験をもとに顧客へ説明する姿勢が紹介されました。

自動車業界の変化と、顧客を支える役割

電動化については、集合住宅などでの充電環境がEV普及の課題として挙げられました。國寶氏はハイブリッド車やプラグインハイブリッド車の利便性に触れ、充電設備の拡充や高出力化が進めば、EVも選びやすくなるとの見方を示しました。

ソフトウェア更新によって、納車後にも機能を追加・改善できる車への変化も話題となりました。AIや自動運転、通信を使ったサービスが、車の価値やメーカー間の競争を変える可能性について説明がありました。

テスラやBYDなどの台頭、オンラインでの注文・納車手続き、人気車の入手の難しさにも触れました。販売方法が変化するなかでも、営業担当者には顧客の希望を理解し、購入を支える役割があると述べました。

顧客の利益を考えることが、長い信頼につながる

國寶氏は、他メーカーの車やレンタカーも含めて相談に応じていると紹介しました。車のことで困ったときに最初に思い出してもらえる関係が、次の購入や紹介につながるという考え方です。

園田氏からは、来店時に乗っていたBMWを國寶氏が肯定的に受け止めてくれたことが、購入のきっかけになったという体験が共有されました。競合商品を否定せず、顧客の関心や好みを尊重する姿勢が信頼につながりました。

買い替えの提案では、現在の車の売却価値や合理性を踏まえ、購入を見送るよう勧める場合もあるそうです。一方で、経済面を理解したうえで購入したいという本人の意思も尊重する。こうした関係の積み重ねが、将来の買い替え時期や販売の見通しにもつながると語りました。

また、次の買い替え予定に合わせて車検の見積もり項目を見直してくれた経験も紹介されました。目先の売上よりも顧客にとっての必要性を考える対応が、長く付き合いたいと思える理由になっているとのお話でした。

異なる業界の視点で考える

参加者からは、保険や証券でも、他社の商品が顧客に合っていれば保有・継続を勧める姿勢が大切だとの意見が出ました。法人・自治体営業でも、売り込みを優先すると相談が入りにくくなるという声があり、あえて販売を勧めない判断について質問が寄せられました。

学生の参加者からは、車に関心があっても駐車場や維持費を考えると、必要なときに借りる選択が身近だとの意見がありました。車への好みや、将来家庭を持つかどうかによって、所有への考え方が変わることも話題となりました。

動力ごとの魅力についての質問に対し、國寶氏はEVの静けさも新しい楽しさになると回答しました。普及状況によって中古車としての価値も変化し得るとの見方も示しました。ものづくりに携わる参加者からは、電動化がエネルギーやインフラ設備に与える影響について意見が出ました。

サービスの細部への配慮も話題になりました。レクサス店舗のイベントを手伝ったANAの客室乗務員が、商品提供の所作やスプーンの位置などに感銘を受けたという体験談が紹介され、日々のおもてなしを見直すきっかけが共有されました。

つながりを事業と地域の活力へ

園田氏は、ギフトパッド初期のレクサスとの取引が信用につながった経験を紹介しました。相手と深く関わることで、その先の人脈や事業機会が見えてくると述べました。

業種や既存の枠を越え、事業の相談・紹介・協業につながる交流が会の目的であることも共有されました。参加者からは、神戸への貢献を思って参加し、短期間でも知り合いが増えたとの声がありました。

次につながるポイント

今回の対話では、顧客の選択を尊重し、必要なときに相談してもらえる関係を育てる姿勢が、業界を越えて参考になることを共有しました。

今後も、参加者間の事業紹介・相談・協業に向けた情報交換を続けていきます。次回の開催日とテーマは調整中です。